Fünf Anfragen, die Ihr Betrieb jeden Abend verliert, und wie Sie sie behalten

Ich bin in einer Bäckerei aufgewachsen. Bei uns klingelte das Telefon oft noch, wenn die Ladentür längst zu war, und meistens nahm niemand mehr ab. Heute klingelt es seltener. Dafür kommen die Fragen per Website, WhatsApp und E-Mail, und zwar genau dann, wenn Sie Feierabend haben. Hier sind fünf Anfragen, die ich in fast jedem kleinen Betrieb sehe, und was Sie dagegen tun können.

1. Die Frage am Abend

Jemand möchte wissen, ob Sie am Samstag offen haben, ob es glutenfreies Brot gibt oder ob Sie auch E-Bikes reparieren. Er schaut auf Ihre Website, findet die Antwort nicht, ruft an, niemand nimmt ab. Am nächsten Tag fragt er bei der Konkurrenz.

Die Lösung: Schreiben Sie die zehn Fragen auf, die Sie am häufigsten hören, und beantworten Sie sie auf Ihrer Website, gut sichtbar und mit einem Satz pro Frage. Öffnungszeiten, Feiertage, Preise, Parkplätze, Zahlungsarten.

Was auf Ihrer Website steht, muss Sie niemand mehr am Telefon fragen.

2. Die Bestellung nach Ladenschluss

Um 21:40 denkt jemand an den Zopf für den Geburtstag morgen früh. Sie sind nicht erreichbar, also kauft er am Morgen irgendwo etwas anderes. Der Umsatz war da, er ist nur nicht bei Ihnen angekommen.

Die Lösung: Nehmen Sie Bestellungen schriftlich an, auch wenn Sie schon schlafen. Das kann ein einfaches Bestellformular sein, das Ihnen eine E-Mail schickt, oder ein Bestellweg mit Bezahlung per TWINT. Wichtig ist nur eines: Die Kundin weiss sofort, dass ihre Bestellung angekommen ist und wann sie sie abholen kann.

3. Die Terminverschiebung

Ein Kunde kann morgen nicht zum Termin. Er will Sie nicht stören, also kommt er einfach nicht. Ihr Stuhl bleibt leer, und die Stunde ist verloren.

Die Lösung: Machen Sie das Verschieben leicht. Schicken Sie am Vortag eine kurze Erinnerung mit einem Link, über den man selbst einen neuen Termin wählen kann. Wer leicht absagen kann, sagt ab, statt wegzubleiben. Und Sie können die Lücke noch füllen.

4. Die Frage in einer anderen Sprache

In der Schweiz fragt Ihre Kundschaft auf Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und in vielen weiteren Sprachen. Wer seine Frage nicht stellen kann oder keine Antwort versteht, geht weiter, oft ohne dass Sie es merken.

Die Lösung: Stellen Sie das Wichtigste mindestens auch auf Englisch und in der zweiten Sprache Ihrer Region bereit. Ein kurzer Satz auf der Website hilft schon: «Schreiben Sie uns gerne in Ihrer Sprache.» Für die Antwort genügt oft ein gutes Übersetzungsprogramm.

5. Das «Wir rufen zurück», das nie passiert

Die Nachricht auf dem Anrufbeantworter, der Zettel neben der Kasse. Am nächsten Morgen ist der Laden voll, der Rückruf rutscht auf übermorgen, und irgendwann ist er vergessen. Nicht aus bösem Willen, sondern weil der Tag nur so viele Stunden hat.

Die Lösung: Eine Anfrage darf nie nur in Ihrem Kopf liegen. Halten Sie alle Rückrufe an einem einzigen Ort fest, etwa in einer Liste, und reservieren Sie dafür eine feste Viertelstunde am Tag. Noch besser ist, wenn die einfache Antwort gar keinen Rückruf braucht.

Genau dafür haben wir den Betriebs-Assistenten gebaut. Er arbeitet auf Ihrer Website, beantwortet Fragen in jeder Sprache, nimmt je nach Paket Termine oder Bestellungen an und gibt Ihnen am Morgen weiter, was einen Menschen braucht. Ob Sie mit ihm anfangen oder zuerst mit einer Liste auf Papier, ist weniger wichtig als der erste Schritt.

Der erste Schritt

Nehmen Sie sich diese Woche einen Abend und zählen Sie mit: Wie viele Anrufe, Nachrichten und E-Mails kommen nach Ladenschluss? Die Zahl zeigt Ihnen, wo Ihre Zeit und Ihre Kundschaft hingehen. Und wenn Sie wissen möchten, wie viel Zeit Sie zurückgewinnen können, beginnen Sie mit dem Index-Check: 15 Fragen, rund 3 Minuten.